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宜生无忧客户成功部总经理马衡:我们为什么需要“客户成功”
发布日期:2021-10-08

“作为国内残疾人就业服务领域首家引入客户成功体系的企业,宜生无忧一直在努力探索客户成功体系在残疾人人力资源领域的价值,我们认为对于客户的成功,不仅仅是帮助客户通过残保金审核,在助残扶残的道路上,客户成功还体现在帮助客户履行社会责任,与企业合作开发更多残疾人就业岗位,进一步帮助企业增效降本,为企业创造商业价值“,宜生无忧客户成功部总经理马衡表示,”在向客户传递价值的过程中,我们也在建立和打造一个专属于这个领域的客户成功体系以及专业的服务团队,将服务流程标准化,建立服务标杆。”


为什么需要“客户成功”

马衡介绍,“客户成功“这一个概念广泛应用于SaaS领域,有别于传统软件服务行业,SaaS是通过“订阅模式”开展业务的,它的本质是续费。而促使客户续费的原因,是真正了解需求并解决问题,同时获得良好的使用体验。只有客户需求被满足,目标达成,获得成功,创造了新的商业价值,才能留住客户,实现共赢。

在残疾人就业服务领域,只要政策不变,企业存续,残疾人雇佣行为会一直发生,所以本质上也是一种续费模式。宜生无忧提供的不是单一的产品,不是一锤子买卖,实际上,宜生无忧与客户的关系大部分发生在销售之后,且特点是服务周期长,政策变化频繁,人员变动大。因此,“我们提供的是一套解决方案”,马衡说,“真正的服务是从合同签订后才开始的,这套解决方案的核心是‘互联网+’残疾人就业平台+客户成功体系+就业服务体系。”

“互联网+“残疾人就业平台利用大数据解决了岗位匹配的难题,就业服务体系解决了残疾人日常管理难的困境,客户成功体系主要是面对客户,服务客户,帮助客户解决由于残疾人变动、政策变动、薪资变动等日常出现的问题,以避免用工、审核过程中存在的风险,实现客户价值。

从结果看,宜生无忧为企业提供的是残保金服务,但这背后涉及的一系列复杂流程,需要一套完整的系统和体系来支撑,不是单靠某个部门就能完成的,而是公司通力协作的结果。

这一过程中,客户成功部承担着兑现客户承诺,帮助客户实现目标,给予客户全程一对一陪伴的重要职责。有别于传统客服被动等待客户的咨询、投诉与建议,宜生无忧客户成功部提供的是主动、公开、透明的服务与支持,每个环节都配有专属客户成功经理为客户提供有价值的指导服务。对于有可能存在的风险,客户成功团队会预先提醒客户,并提供相应解决办法。对公司来说,客户成功部肩负着能否够留住老客户、服务好新客户的重任,是持续复购和利润增长的基石。

华为创始人任正非认为,华为的成功不是赚了多少钱,不是制造了多少个亿万富翁,而是协助客户成功CRM的鼻祖,也是Salesforce创始人马克·贝尼奥夫在他的新书中写到,“‘客户成功’这个价值观不仅适用于软件行业,甚至也不限于科技领域。任何一家公司,都可以向自己的客户提供一些让他们获得超乎自己想象的成功的功能

 

如何帮助客户持续获得“成功”

如何帮助企业客户获得“ 超乎自己想象的成功“,是马衡及他的团队一直在探索的目标。对于帮助客户成功,马衡认为,可以从几个方面考虑:一是为企业提供残疾人真实就业服务,合法合规雇佣残疾人,避免挂靠等不合法手段,违背国家政策,二是为客户提供有价值的资源和值得信赖的支持,帮助企业提升人效,降低运营成本,三是持续不断地挖掘客户价值并兑现承诺,协助客户创新商业价值。

比如,在合作过程中,宜生无忧深入企业,根据企业不同特点开发了很多残疾人创新就业岗位。某大型国有集团,一线员工较多,身体有部分程度劳损,宜生无忧结合宜生控股旗下宜生到家资源,与企业合作开发了适合盲人就业的按摩理疗岗,并在企业内部设立企业按摩理疗室作为员工福利,员工的满足感得到提升,人员流动降低,人力资源成本随之减少,残疾人也利用自身比较优势得到了合适的岗位,生活水平得以提升。这一模式在后来得以成功复制,在与其他大型企业合作的过程中获得良好口碑。

再比如,宜生无忧推出的针对教育行业的“提升用户转化运营”业务,通过对残疾人进行“集中管理+居家外呼模式”,建立了业务能力强大的残疾人电话营销云服务中心,外呼能力最高峰达30万次/日,可处理针对不同业务场景的外呼。此前与某互联网企业合作过程中,在同等线索的AB测试统计中,宜生无忧帮助改公司提升30%以上付费率,效果显著。

在以上两个案例中,帮助客户成功不仅体现在助力企业履行社会责任,按比例合法雇佣残疾人员工,同时实现增效降本,提高运营效率,帮助企业获得竞争优势,创造新的商业价值。从社会角度讲,为残疾人提供更多创新就业岗,促进就业增收,产生的社会意义远大于服务本身。

那么,客户成功团队是通过哪些手段来不断挖掘客户需求,并且帮助客户实现目标,甚至超出预期?

“简单来说,就是系统化、流程化、标准化”,马衡说,“客户成功体系想要协助客户成功,需要建立一套完善的标准和流程,对外可以让客户监督和检验,对内可以让团队执行和参考。只有这样才容易检验,减少错误的发生,同时我们可以把监督权交给客户,让客户信赖。“

在团队内部,客户成功部以客户为导向,以公司目标为出发点,把每一个任务、事件进行梳理和分解,每个团队成员的岗位职责进行划分,并设定相应的要求和标准,团队成员按照流程和标准执行,根据工作反馈来不断优化和调整,以此来提高团队整体的工作效率。对外,当客户与公司签订了合同开始,客户成功团队即开启全程一对一的陪伴服务,主要的服务包含几大方面:政策解读、日常邮件提醒、入离职资料交付、人工核对、真实就业岗位运营、专业审核及复盘等。

“残疾人就业服务受各地政策影响,每个城市的要求和标准不同,拿审核时间来说,北京8月开始,上海9月份,广州3月份,成都1月份,开始时间、审核材料要求都不一样。同时,残疾人的变动,企业人数的增减等等,都会影响每年的审核。为了避免企业在审核过程中发生损失,我们的邮件系统每个月会协助客户核对企业人员变化、残疾人人员变动、工资社保变更、增减员、个税等等,所处城市如果即将开始审核,也会提前通知客户所需材料、注意事项。当涉及到重大政策变动时,比如社保基数调整,就业政策变动等情况,我们的客户成功经理会第一时间电话通知,同时辅以微信群等多重提醒,确保万无一失。”

 全国300个城市的政策大数据,100多个地区5000多家服务企业,一旦涉及到人员变动、政策变动等,都需要及时做出反应,数据库也需要及时的更新和维护,如此庞大又繁琐的工作,怎样才能做到不遗漏、不出错、高质高效?

宜生无忧审核管理系统

对此,马衡介绍,“宜生无忧的核心竞争优势之一,就是我们拥有强大的系统能力。我们自主研发了一套审核管理系统,对所有客户信息进行分类管理。系统会根据企业基本情况,当地残保金政策,精准计算企业安置信息,以保证雇佣人数的准确。对于企业审核进度和内容,系统都有提示,审核开始时间、服务的人员、资料的收集、审核状态等。当审核结束,企业是否能够申领政府补贴,哪些客户还没有及时申领,我们都会进行追踪和协助。系统化首先保证我们流程的稳定性,同时可以非常快速的完成客户各阶段数据的收集。“


宜生无忧政策数据库

“在没有系统之前,300多个城市的政策数据库都是用excel表格来进行管理的。“马衡表示,“可以想象这个工作量有多大,后来我们做成系统,按一定的规则把城市、国家基准、客户体量等进行分类,制定更新频率、核对周期、核对人员,有了系统化的支持,我们既能够保证数据更新的及时性,更好的服务客户,又能降低重复劳动与出错率,提升效率。”

流程化确保用正确的方法做事,标准化是正确做事的规范与要求,而系统做为工具,是实现客户目标,提升人效,避免差错的保障与基础,这是宜生无忧内部始终坚持和努力的方向。

如何不断提升客户感知与信赖

在服务客户的过程中,随着交流和沟通渐深,客户感知的价值也随之提升。为了在每一个阶段不断提升客户的感知,马衡和他的团队也在不断的创新。

每一年的审核可以说是真个客户成功团队工作中最重要的一环,无论是资料的收集、客户的沟通,还是审核的结果,都会直接影响客户的体验。为了避免工作重复和失误,马衡针对审核这一大版块做了一些创新和调整,首先将审核所需资料进行了科学的划分和管理,避免了证件遗漏、重要文件丢失、查找麻烦等情况;再次是为了客户能够省时、省心的配合完成审查,宜生无忧内部会根据当地残联的标准和要求进行内部预审,减少客户多次准备,保证快速审核通过;三是对初审和送审之间加了复审环节,对应区域的负责人会针对资料进行复核,加速了过审率,再有就是不断的对系统的优化和升级,将数据同步给客户。

经过一系列的改革,马衡介绍,今年的审核整体比去年缩减了10个工作日,人员配比少于去年同期。目前,全国已完成95%的审核,北京已完成100%,由于每个城市要求不同,其他城市的审核还在陆续进行中。

今年,马衡和他的团队大力优化系统工具的应用,同时逐渐转向以数字为主导的客户成功体系。9月份,客户成功团队正式推出宜生无忧客户管理小程序。

在过去,企业的基本信息、安置情况,残疾人就业概况、审核进度等等,客户成功团队是通过邮件、公众号查询、工作人员沟通等不同渠道定期来向客户展示的,站在客户的角度,是一种被动接受信息的过程,马衡一直在思考,除了现在做到的这些,我们是否能建立一个平台,整合所有的信息,可以让客户随时可以查看,并且提供给客户一个窗口、一个可以直接反馈服务体验的渠道?


在与技术部门多次商讨之后,团队决定利用小程序来实现。小程序的优点是便于使用、查询,客户可以随时随地快速了解自己,第二,秉承公开透明的原则,宜生无忧将所有与企业合作的信息同步给企业,企业可以查看完整的档案和报告,有问题直接反馈,方便快捷;第三,小程序内部所有的数据可追溯、可查询,包括残疾人雇佣情况,劳动合同签署的视频、照片,真实就业打卡签到、工作详情等,每一笔数据都是公开的;第四,审核进度也可以在小程序内查询,包括审核开始时间,当前进度状态,资料收集情况等等,及时备忘。

“我们希望做一个窗口,不仅可以主动公示我们的服务信息,同时也希望客户能够及时给予反馈,以便不断优化我们的服务,与客户共同成长。”

客户成功体系搭建的核心是什么

帮助客户成功,首先要内部的“成功“,其中一个核心就是要有一支专业性强、服务意识高、响应及时的团队。

马衡介绍,宜生无忧客户成功部的主要构成分为在线客服和客户成功经理(CSM)。在线客服主要为客户提供线上的咨询、资料的收集与分发以及信息的流转,客户成功经理是团队的核心,也是在服务过程中全称陪伴客户的主要负责人。承担着政策库的维护更新,协助不同地区客户完成审核,进行真实就业的落地运营,关系维护以及提供及时的、主动的服务与政策支持。是提升服务感知的重要一环。

因此,作为接触客户最多的人,也是最了解客户需求的人,客户成功经理需要有着非常高的专业度及服务意识。尤其是在残疾人就业领域,某个地区的政策发生了变化,社保基数、工资标准的调整都会影响目标达成,这个时候,需要客户成功经理时刻保持着对政策的敏感度以及专业知识的储备,才能在服务过程中主动发现并提出解决方案。

“我们的客户成功经理在残疾人就业服务领域都已超过2年的时间,且全都参与过核心区域的审核服务,与客户建立了良好的信任与联系,团队迄今为止已经完成109个城市、超6000家企业的审核,专业素养及政策储备在业内都是领先的。“马衡说到。

    因此,只有团队成功,才能帮助公司不断优化服务,提升客户满意度,同时在更高层面上为客户提出建议,把客户的使用场景和解决方案沉淀下来,融入服务中,形成良好闭环,实现双方共赢。

    提到客户成功部未来的发展,马衡表示,接下来会对客户进行分级运营,加强系统化和数字化的应用,在人员配置、服务内容、服务标准方面进一步细化,通过分级工具的使用、邮件自动化、小程序的进一步完善等功能,给客户提供更好的服务体验。



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